对零售客户来说,有了稳定的顾客群体,生意才能红火。如今,大小零售店铺多如牛毛,零售店铺之间的竞争非常激烈,谁能赢得顾客的芳心,谁就赢得商机和利润。那么,在零售竞争如此激烈的今天,零售店主该如何赢得顾客的心呢?
以情感人,就是要把顾客当亲人,多对顾客关心和体贴,让顾客感受到店铺的温暖。要想做个成功的零售客户,在日常的经营中注入真情,以情动人,以情感人,让顾客感受到商铺的温暖,增强客我之间的凝聚力。当顾客感觉到受到尊重,他们就会成为店铺的忠实追随者。在日常的零售经营中,做到三点:一是真心对待顾客。对待顾客真诚交流,不欺诈、不隐瞒。本着真心为顾客着想,诚心为顾客服务的原则,虚心倾听顾客的意见和建议,并站在顾客的利益角度去考虑问题,只有这样才能和顾客保持“零”距离,形成亲和力。比如对中老年顾客,为他们提供温馨体贴的情感服务,用情感拨动顾客的心弦,让他们感受到店铺如沐春风的温暖,在店里放置着几把软皮椅子,让中老年顾客进店后能歇歇脚,喘喘气。二是微笑接待顾客。微笑往往给顾客一种舒服、自然的感觉,微笑会告诉顾客他们走对了地方,来到了一个友好的场所。把每个顾客都当作自己的亲人和朋友,无论顾客买不买东西都微笑待客,一视同仁。对于顾客的要求和他们提出的每一个问题,做到认真、热情予以解答。三是真诚赞美顾客。开店讲究个嘴巴甜,要做到对每一位顾客都要热情、亲切。甜嘴巴让顾客容易记住店铺,平时需要什么商品都会优先想到。同时,还注意多赞美顾客。每个人都喜欢别人赞美,顾客也一样,他们希望得到别人的重视与认可。在和他们聊天中发现他们的长处和优点,用真诚、得体的话语,对顾客加以赞美。这样,可以博得顾客的好感,营造出一种融洽、和谐的气氛。赞美要注重细节,如男人的负责担当、女人的温柔贤惠、儿童的活泼可爱、老人慈祥健康等,都是可赞美的话题。
细节是零售经营中不可忽视的重要一环。而精细服务则是提升自己店铺服务质量和服务层次的重中之重。只有不断满足顾客的需求,关注经营中的每一个细节,才能带给顾客更大的方便与满意。对于顾客来说,经营中的细节带给他们的心理感受是不一样的。在平时的经营中,对于顾客的抱怨,要非常在意。只要顾客对商品或服务有不满意的地方,都要积极、快速地妥善处理。对于顾客不当的指责或要求,要以宽广的心胸,懂得体谅顾客,尊重顾客的情绪和面子,顺从客户的意愿,以忍耐之态度不急不躁地和顾客沟通交流,达到顾客满意。不同顾客有着不同的需求,通过察言观色来辨别顾客的需求,为他们提供不同类型的服务。服务中多非常注重细节,要让顾客觉得,通过细节服务,让顾客觉得我的一言一行、一举一动,都是在用心为他们服务。对顾客的要求不嫌麻烦,尽力让顾客在自己的店里感受到家的温馨舒适,体会到购物的开心快乐。
人们常说“顾客是上帝”,在经营中,把顾客当亲人,通过细节服务来打动顾客,从而赢得了他们的理解和支持,既赢得了顾客的青睐,也能为店铺带来了丰厚的利润。
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