(一)零售户存在的时间越长,对于企业的价值越大。
忠诚的零售户会长时间从烟草公司购进烟草制品,能增加公司的利润。随着零售户与烟草营销人员接触的时间越长,双方会更加了解对方的情况,零售户会更加习惯烟草营销政策制定的原因、紧俏牌号投放的标准,更加适应烟草公司不同季度工作的重点和规律性的要求;客户经理会更加了解自己客户的经营能力,能够更加方便快捷的制定出针对某一区域或者某一客户的经营策略,会根据不同的客户做出不同的经营指导,能够更加准确的提出针对不同客户的建议和意见,从而增加客户的利得感,提高客户价值。但还有一点需要指出的是,留住客户是重要的,但也不是要留住所有客户,对于企业而言,那些无法实现盈利或者在未来也很难实现盈利的客户应该是剔除的,需要有经营能力强的新客户加以替换。当然对于烟草公司而言,在替换新旧客户问题上,还需要考虑社会公益、消费者方便、零售户帮扶脱贫等一系列的问题。
(二)忠诚度较高的零售户更容易接受商品价格的上涨。
忠诚度较高零售户的客户人群基本是固定的,对于某些烟草规格价格的上涨,他们具有较强的接受能力,因为零售户的客户基础相对固定,可以接受这种涨价。以山东市场的红将为例,作为一款主打农村市场的三类烟,在涨价之前和之后红将的销售在农村大户的进货总量上有所下降,但下降比例远远低于农村小户的下降。忠诚度较高的零售户与烟草公司保持着较为亲密的关系,他们会从这种较高的亲密关系中获得一定的收益,从而增加了自身的利得,提高了自身的客户价值。
(三)零售户的忠诚度越高,对企业的竞争者的抵抗力越高。
烟草属于垄断行业,本身没有什么外部竞争,但随着近几年物流行业的迅速发展,真烟外流和外烟内流的情况越来越突出,部分忠诚度较低的客户出现了店内销售外烟的情况,从最近专卖查获的外烟内流案件上来看,忠诚度较高的客户都没有出现这种情况,查获的零售户都是忠诚度较低的客户。所以说在现有体制下,提高客户的忠诚度有利于让客户自觉抵制外烟内流。
凌成兴局长表示,要积极探索在专卖体制内市场配置烟草要素资源的新途径、新举措,“千方百计推进市场化取向改革”。而顾客忠诚又对于企业的生存和发展意义重大,客户忠诚的培育是一项长期的、系统性的工作,烟草公司应该认清客户忠诚度的重要性,通过多种途径、多种举措提升零售客户忠诚度,培育更多的价值客户,从而提高本企业的竞争力,增加企业发展的动力,在本行业市场化改革中占得先机。烟草终端零售关键在于细节 服务满意才能打动客户!
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