宜春烟草局制定5项举措着手改进服务质量提升客户满意度-香烟网

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来源：江西日报手机版

为了提升客户满意度和忠诚度，解决以往服务中的盲目性、随意性问题，近期宜春烟草局确立了以服务零售客户需求为导向的服务机制。将从以下5个方面重点着手提升服务质量：

第一，认真对待零售客户的投诉，并限期加以处理。对于投诉次数高的服务问题，进行重点分析。对代表性案例开展专项研究，制定有效解决措施。防止类似投诉再次出现。

第二，定期开展客户满意度调查。采用多种调查相结合的方式，真实了解客户满意度情况。分析服务短板，加以改进，从而不断提升客户满意度。

第三，理清个性服务和共性服务，在为零售商户提供共性服务的同时，针对不同客户需求，开展个性服务。教会零售商户使用电脑、电话，反馈自己的相关需求。

第四，分析、紧抓客户关键需求，对影响客户满意度的需求进行分级，重点把控影响较大的需求，提出针对性解决方案，提升客户对我局的总体满意度。对于老弱残等特殊客户群体，要给予政策上的扶持。

第五，要加强监测服务，定期对服务质量进行监测，分析服务中的不足，从而加以改进。采用PDCA循环管理不断提升工作人员的服务水平。